En una reciente reunión de la Red de Oficinas de Turismo de Cataluña, el equipo de Vivential Value tuvo oportunidad de presentar los resultados del estudio de «Presencia y satisfacción de las oficinas de turismo de Cataluña en el canal digital».

Este trabajo, liderado por la Dirección General de Turismo, ha demostrado la gran aportación de las oficinas, y el personal que las atiende, al conjunto de la experiencia global del visitante en los destinos, con una reputación digital claramente por encima de buena parte de los servicios turísticos de los territorios.

 

Fuente: https://empresa.gencat.cat/

De la misma manera, también aporta datos que permiten identificar retos concretos y acciones específicas de mejora, tal y como puede observarse en las principales conclusiones de este análisis:

 

I. Módulo Oferta (presencia de las oficinas en canales digitales relevantes):

  • Se observa una elevada presencia de las Oficinas de turismo de Cataluña dentro del canal digital. Localizadas un total de 197 Oficinas de Turismo (OT) en el sumatorio de ambos portales analizados, lo que supone un 87,2% del universo de 226 OT del directorio oficial consultado.
  • A pesar de esta elevada presencia en Google Maps, como portal de referencia en el proceso de información de los visitantes potenciales, se observa también una mejorable gestión proactiva de las fichas de las OT.
  • Así lo demuestra el hecho de que casi un 33% de las fichas de las OT localizadas no han sido reclamadas por la propia entidad de turismo del destino.
  • También se observan oportunidades de mejora en los niveles de publicación de nuevos contenidos (sólo un 6,6% publica novedades en su ficha de Google Maps), o en la respuesta a los comentarios de los usuarios (de las opiniones recibidas durante 2022, un 70% no recibieron respuesta de la propia OT).

 

II. Módulo Demanda (valoración emitida por los usuarios):

  • Se observa una elevada valoración de la experiencia del visitante en las Oficinas de turismo (OT), que obtienen un iRON Índice de Reputación Online de 8,80 a partir de una muestra de más de 34.000 opiniones online.
  • A pesar del elevado volumen de opiniones disponibles para el período analizado (enero 2018 – octubre 2022), la secuencia evolutiva muestra una clara desaceleración en la generación de nuevas opiniones de los usuarios respecto a las OT, hecho que en parte puede estar vinculado a propia pandemia y las limitaciones de visitantes durante 2020 y 2021, pero también en los cambios de hábitos de los usuarios respecto a su proceso de información.
  • Entre las dinámicas de recuperación parcial de visitantes, se observa un crecimiento moderado del volumen de opiniones de usuarios internacionales durante 2022 (23%), aún por debajo de las cifras de 2019 (28%).
  • En el caso de Francia, como principal mercado extranjero, sí se observa una normalización en volumen de opiniones, 10% del total tanto en 2022 como en 2019, aunque con un iRON más discreto que el resto de los mercados (8,53 Francia vs. 8,83 Estatal vs. 8,80 Global).
  • En términos cualitativos, la mayor parte de los comentarios mencionan su satisfacción respecto a la calidad de la atención recibida, tanto en términos de información y profesionalidad, como también de amabilidad y trato.

 

En un contexto como el actual, en el que con frecuencia se pone un especial énfasis en la tecnología como vía de interacción y atención al visitante, este ambicioso benchmarking, pionero entre las redes de oficinas de turismo del conjunto del Estado, ha demostrado que las oficinas y, especialmente, la atención profesional del personal que las atiende, mantienen su vigencia y relevancia en el conjunto de la experiencia del visitante a nuestros destinos.